Любой контакт-центр в ходе своего развития сталкивается с тем, что в какой-то момент его процессы, инструменты и практики управления могут стать неэффективными с точки зрения операционных затрат и качества услуг. В этом случае контактному центру нужно оптимизировать свою деятельность.

В плане снижения операционных затрат у контактных центров есть три основных направления оптимизации:

• затраты на персонал (фонд оплаты труда, привлечение и обучение сотрудников);
• административно-хозяйственные расходы (помещение, оснащение рабочих мест, обслуживание);
• затраты на инфраструктуру (оборудование, ИТ-услуги, каналы связи).

Максимальный результат способна дать именно оптимизация затрат на персонал, т.к. более эффективное управление трудовыми ресурсами контакт-центра косвенно влияет на остальные типы затрат, снижая расходы на инфраструктуру, помещение и т.д. В этом случае итоговый эффект может составлять 30-40% от операционных затрат КЦ до момента оптимизации.

Для того чтобы оптимизировать затраты на персонал без риска для бизнеса, контакт-центр должен повышать производительность труда операторов и с большей точностью планировать потребность в трудовых ресурсах. В то же время для оптимизации качества услуг, скорее всего, понадобятся более функциональные средства анализа и оценки качества, в том числе оценки уровня удовлетворенности клиентов.

Каких результатов можно добиться на пути оптимизации контакт-центра, мы рассмотрим на примере нескольких проектов, которые были выполнены компанией NAUMEN, лидером российского рынка решений для профессиональных контактных центров.

Аптечная сеть: 4х-кратный рост производительности КЦ

Примером увеличения производительности первой линии с помощью технологии «единого окна» может считаться проект модернизации «Озерки» (ГК «ЭРКАФАРМ»), объединяющей более 60 аптек в Санкт-Петербурге, Москве и других городах.

Для того чтобы уменьшить потери времени на всех этапах оформления заказа в контактном центре, платформа Naumen Contact Center была интегрирована сразу с несколькими внутренними системами аптечной сети. Как результат, сотрудники контакт-центра получили возможность в ходе обработки входящего звонка проводить все операции в одном рабочем окне – от подбора лекарственных препаратов в электронном справочнике «Видаль МНН» и поиска аптеки с наименьшей ценой до проверки наличия товара в аптеке и оформления заказа с последующим автоматически экспортом данных о заказе в учетную систему.

По оценке Анастасии Карповой, генерального директора Группы компаний «ЭРКАФАРМ», переход на новую платформу в 4 раза увеличил скорость обработки входящих вызовов в контактном центре.

Поддержка электронных госуслуг: рост FCR до 94%

В Центре телефонного обслуживания Тюменской области применение позволило кардинально улучшить сразу несколько ключевых показателей эффективности при десятикратном росте пропускной способности колл-центра.

Ключевая цель деятельности ЦТО с момента создания – обеспечение для жителей Тюменской области качества обслуживания в контактном центре на уровне лучших отраслевых практик. Двигаться к поставленной цели пришлось в условиях дефицита трудовых ресурсов и постоянного запуска новых проектов с участием ЦТО. Поэтому при проведении автоматизации ставка была сделана на повышение производительности персонала и многоуровневый контроль за качеством обслуживания.

С переходом на Naumen Contact Center у операторов первой линии появилось единое рабочее место для обработки заявок по 14 направлениям электронных госуслуг. Для каждого класса обращений стал использоваться свой сценарий обслуживания с пошаговыми инструкциями и доступом к профильным материалам базы знаний для операторов.

Для контроля качества обслуживания платформа КЦ ежедневно отправляет ответственным лицам отчеты по динамике показателей деятельности всего контакт-центра, отдельных его проектов и направлений. Дополнительно в проектах с высокой нагрузкой ведется почасовой мониторинг ряда показателей (доля потерянных вызовов, уровень обслуживания). Также ЦТО стал проводить оценку уровня удовлетворенности клиентов с помощью сервиса Quality IVR, позволяющего потребителям услуг ставить оценки специалистам после завершения разговора. Анализ показывает, что 93% оценок являются положительными.

Для внутренней оценки работы специалистов и их обучения ЦТО успешно применяет несколько инструментов прослушивания разговоров и их аудиозаписей. Супервизоры могут прослушивать текущие разговоры в режиме суфлера, менеджер по контролю качества работает с автоматически выбранными для оценки записями, а линейный персонал может коллективно прослушивать примеры диалогов во время обучения.

Благодаря всем этим изменениям ЦТО удалось достичь и поддерживать высокий уровень ключевых показателей эффективности. Доля обращений, где проблема была решена с первого раза (FCR), составляет 94% при среднем времени ожидания ответа специалиста (ASA) не более 11 сек. и уровне обслуживания (SL) 89/40. Показатель потерянных вызовов удалось снизить до 7%. Успешный опыт получил признание коллег по отрасли: в 2014 году ЦТО Тюменской области стал победителем конкурса /CCG Call Center Awards в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ».

Международная служба такси: оптимизация затрат ФОТ на 20%

Проект для контактного центра компании FASTEN демонстрирует преимущества оптимизации управления трудовыми ресурсами (WFO) в крупных контакт-центрах мощностью в сотни и тысячи рабочих мест.

FASTEN является крупнейшим сервисом заказа такси в России: ежедневно с его помощью совершается около 1,5 млн. поездок в более чем 120 городах страны. В отличие от ближайших конкурентов бизнес-модель компании предполагает активное использование голосового канала не только для приема заказов, но и для поддержки клиентов и водителей такси. Обработкой вызовов в контакт-центре занимается более 5500 штатных операторов на нескольких площадках.

Большое количество персонала в штате и высокая неравномерность нагрузки на контактный центр (сезонный фактор, погода, транспортная обстановка и пр.) требовали оптимизации операционных затрат на фонд оплаты труда. К тому же, с каждым годом росла трудоемкость планирования ресурсов. Все эти причины побудили руководство FASTEN к автоматизации задач расчета нагрузки и планирования рабочих графиков с помощью WFM-системы компании NAUMEN.

После пилотного проекта к Naumen WFM были подключены 2 площадки контакт-центра. От коммуникационной платформы контакт-центра WFM-система получает актуальные данные об уровне загруженности персонала:

• обрабатывает до 800 тыс. изменений активных состояний операторов в сутки
• анализирует до 500 тыс. обращений в сутки по 10 очередям.

На основе этих данных WFM-система формирует плановое расписание для 1000 операторов с точностью прогноза нагрузки 95%. Автоматизация этих операций помогла в 9 раз снизить трудозатраты на планирование. Самым значимым для бизнеса результатом стало на фонд оплаты труда благодаря более точному планированию потребности в трудовых ресурсах, гибкому управлению рабочим временем сотрудников и контролю отклонений с помощью оперативной отчетности.

Поиск клиентов. Холодные звонки

• Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдет не меньше пары месяцев?
• Отработка входящих лидов и звонков.
• Анализ каналов лидогенерации, оптимизация и запуск новых.
• Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз.
• Целевые мероприятия.
• Холодные звонки. Как в семи из десяти звонков пройти секретаря и назначить встречу с ЛПРом?
• Подготовка к холодным звонкам — самонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди.
• Концепция сценария холодных звонков. Инструмент-визитка.
• Основные потребности ЛПР.
• Приемы и фишки прохождения секретаря.
• Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку.
• Фишки работы с отговорками во время холодных звонков («Есть поставщики», «Ничего не нужно», «Вышлите предложение» и т.д.).
• Методы назначения встречи с ЛПР.

Менеджмент колл-центра

• Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы.
• Основы формирования и организация работы групп телеоператоров.
• Основы построения структуры подразделений в ТМ.
• Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников.
• Правила эффективной коммуникации.
• Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
• Формы анализа и контроля работы сотрудников.
• Основные требования при подборе сотрудника ТМ.
• Создание системы и организация обучения сотрудников.
• Формы работы с супервизорами и операторами.
• Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников.
• Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны.
• Нормативная и методическая база организации работы.

Наставничество в телемаркетинге

• Ресурсы эффективности стажеров.
• Практикум: Этапы зрелости компании.
• Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника.
• Практикум: Контракт на наставничество в телемаркетинге.
• Практикум: Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
• Модель наставничества.
• Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
• Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
• Практикум: наблюдение за работой стажера.
• Обратная связь со стажером, отчетность.

Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет

• Деловая переписка как способ корпоративной коммуникации.
• Стиль и структура делового письма.
• Ключевые принципы составления деловых писем.
• Виды деловых писем.
• Кодекс деловой переписки. Шаблоны и стандарты оформления.
• Особенности языка деловой корпоративной переписки.
• Методы построения делового письма. Технология и концепция деловых писем.
• Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции.
• Формирование отношений с помощью деловой переписки.
• Психологические приемы воздействия в деловой переписке.
• Психология восприятия письменного обращения, как произвести нужное впечатление, привлечь и удержать внимание адресата.
• Деловая переписка как инструмент достижения бизнес-целей.
• Внутрикорпоративная переписка.
• Деловая переписка как элемент имиджа компании.
• Особенности деловой переписки с зарубежными партнерами.
• Стандарты и клише международной корреспонденции.
• Бизнес-этикет письменных коммуникаций.
• Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора. Основные требования этикета к ведению. делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки».
• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Личные звонки.
• Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи.
• Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция).
• Культура речи — основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости.
• Виды обращений, заключительные слова. Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.). Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
• Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход» и «Вы-подход» основные правила реализации «Вы-подхода» и создание «Вы-посланий». Приемы «присоединения» к адресату. Как создавать позитивный тон разговора. Как сообщать негативную информацию в позитивном ключе. Речевые стандарты проведения деловой беседы по телефону. Искусство комплимента. Светская беседа. Запретные темы для светской беседы.
• Цифровой этикет. Общение с помощью диджитал-инструментов: интернет, интранет, мессенджеры, социальные сети.

Распознавание лжи. Власть на переговорах

• Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания - точка, с которой начинается обман.
• Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
• Мимические признаки обмана. Микровыражения.
• Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
• Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
• Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
• Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
• Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
• Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
• Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
• Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
• Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
• Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
• Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.

Программа содержит следующие вопросы:

Вы получите ответы на практические вопросы:
- Как наладить взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании?
- В чем особенности подбора, обучения и мотивации сотрудников call-центров?
- С чего начать разработку стандартов обслуживания клиентов?
- Что нужно для эффективного мониторинга/контроля работы отдела?
- Как реализовать техническую поддержку сотрудников?
- Чем измеряется результат работы call-центра?

1. Клиентоориентированность как основа деятельности сall-центра.
- Приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Формирование перечня возможных и необходимых задач сall-центра.
- Методики определения оптимального уровня сервиса. Как соответствовать требованиям клиента и избежать избыточности.
- Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента? Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
- Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Разработка регламентов взаимодействия call-центра с другими подразделениями компании. Примеры написания Миссии call-центра.

2. Операционное управление сall-центром.
- Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.
- Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.
- Оценка сотрудников: процедура и критерии оценки результативности операторов.
- Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call-центра.
- Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей.

3. Контроль и управление качеством обслуживания.
- Контроль исполнения операторами call-центра регламентных процедур и инструкций.
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
- Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.
- Претензионная работа. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Эффективное управление персоналом сall-центра.
- Сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.
- Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.
- Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.
- Текучесть кадров. Способы снижения и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.
- Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.
- Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.
- Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.
- Стрессменеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

5. Делаем сall-центр успешным.
- Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках? Способы повышения конверсии.
- Исходящие и «холодные» звонки:
создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам;
особенности подбора сотрудников, обучения и коучинга;
конверсия продаж - нормы, статистика, методы анализа и повышения.
- Правила создания текста для результативного разговора по телефону. Примеры успешных сценариев/скриптов.
- Аутсорсинг или собственный колл-центр? Варианты организации и продвижения call-центра.

6. Современные технологии в работе сall-центра.
- Техническая поддержка сотрудников. Взаимодействие с IT-подразделением.
- Организация и поддержка внутреннего справочно-информационного ресурса. Формирование баз данных абонентов.
- Новинки в области технического обеспечения и IT-решений для сall-центра.
- Схемы приема и маршрутизации звонков. Написание сценария обработки вызовов.
- Методы управления нагрузкой сотрудников и оценки их работы с помощью технического и программного обеспечения.

7. Роль и место call-центра в компании.
- Желание быть услышанным: сall-центр как центр получения и обработки обратной связи.
- Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании.

8. Круглый стол. Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом.

9. Посещение современного call-центра, оборудованного по европейским стандартам.

При проведении семинара используются активные методы работы: групповые дискуссии, деловые игры и разбор кейсов.

Участники семинара могут прислать свои вопросы по e-mail client@msk.сайт с пометкой «Код 18956, «Эффективное управление call/контакт-центром».

Для участников семинара:
обучение по программе с выдачей Сертификата;
сборник информационно-справочных материалов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды.

Хотя официально «с высоких трибун» не объявили, что начался очередной экономический кризис, он уже идет и набирает обороты. По прогнозам аналитиков к середине 2015 года стагнация во многих областях российской экономики достигнет уровня кризисного 2008 года, и даже в некоторых отраслях будет еще больше углубляться.

Безусловно, это отразится на покупательской способности населения России и в том числе на способности пользоваться услугами платой медицины.

Вы, можете возразить: «Люди болеют во все времена, а в кризис порой и больше».

«Да, я с вами согласна», — но ваши потенциальные клиенты станут еще более избирательными и экономными.

«Что же делать?» — спросите Вы? Ответ простой — заняться системным маркетингом медицинского центра.

Из своего опыта работы с многочисленными медицинскими центрами, я знаю, что в большинстве коммерческих медицинских центрах, клиниках маркетинга, как такового выделенного направления деятельности в медицинском центре, нет! Нет даже специалиста, который системно бы занимался продвижением услуг медицинского центра, выстраивал работу с уже существующей клиентской базой медицинского центра/клиники, занимался бы анализом рынка и статистическими данными по клиентской базе мед. центра.

Как выстроить системную работу по привлечению клиентов медицинского центра, удержать уже существующих клиентов? Искать грамотного специалиста в области маркетинга? Но это опять же – это дополнительные затраты времени и денег, и не факт, что найденный специалист окажется хорошим.

Я рекомендую руководителям медицинских центров и клиник, прежде всего, самим разобраться, что же это за процесс маркетинг медицинского центра/клиники, какие методы продвижения услуг надо применять, как работать с уже существующей клиентской базой, что бы клиенты приходили снова и снова.

Но самое главное определиться, где сейчас находится ваш медицинский центр, т.е какие каналы привлечения вы используете, как они работают, какова их конверсия. Как работают на запись клиентов на прием ваши администраторы, как врачи работают на привлечение клиентов на повторные приемы.

Вот какой информацией должен владеть каждый руководитель медицинского центра или клиники:

Определение загрузки клиники (планируемой и фактической)

Определить загрузку каждого кабинета:

— количество всего кабинетов;

— количество приемов в каждом кабинете;

— средняя стоимость приема по услуге в каждом кабинете

— всего планируемая выручка с одного кабинета;

— всего выручка со всех кабинетов (идеальная) загрузка

Сделайте эти данные в виде таблицы — планируемые данные по загрузке и фактические данные на сегодняшний день (за последний месяц/квартал).

Определите процент загрузки вашего мед. центра/клиники на сегодняшний день от планируемой.

2. Определите конверсию звонков и обращений

Определите среднее количество звонков в день/ месяц и среднее количество записи на прием в день/месяц. Сделайте выборку за последние три месяца.

Можно ли определить количество обращений (посещений) клиники и количество записанных на прием?

Определите процент конверсии обращений и звонков (соотношение количества записанных на прием к количеству звонков)

3. Каналы продвижения и их конверсия

Определите, какие каналы продвижения услуг (Интернет, ТВ реклама, газеты и т.п.) клиники вы используете на сегодняшний день.

— Сколько обращений и записанных на прием по каждому каналу продвижения в месяц?

— Определите конверсию каждого канала продвижения.

4. Средняя стоимость чека по каждому виду услуг и по клинике в месяц

— Определите среднюю стоимость чека (выручку делим на количество приемов пациентов) по видам услуг и клинике в месяц.

5. Процент повторных обращений

30.01.2015, Пт, 17:01, Мск

Прием на работу каждого нового оператора контактного центра требует от компании дополнительных расходов на его обучение. Чем крупнее становится бизнес и чем дальше расширяются задачи контакт-центра, тем больше должно быть сотрудников. В таком случае удовлетворенность работой самого оператора и его приверженность компании становятся одним из важных факторов высокого уровня обслуживания клиентов. Руководители контакт-центров, оптимально планирующие работу, для удержания специалистов используют ряд стратегий, которые помогают снизить операционные расходы и повысить прибыльность бизнеса.

Чтобы сотрудники контакт-центра работали эффективно, а лояльность их повышалась, существует несколько стратегий, которые можно условно разделить на группы. Первая группа включает в себя стратегии организации работы сотрудников, которые помогут им более производительно выполнять свою работу, не раздражаясь от несовершенства организации процесса. Одна из таких стратегий - использование данных абонента при обработке обращения.

Информация в помощь

Своевременная идентификация клиента, история его обращений и запросов, детали того, какими продуктами и сервисами он пользовался ранее, позволяют правильно маршрутизировать вызов, ускорить и оптимизировать процесс обработки заявки. Эта информация должна быть перед глазами оператора еще до того, как клиент произнесет первое слово. Она дает ответ на главный вопрос: как лучше всего обработать данный звонок, сообщение по электронной почте или любой другой тип обращения.

Современные специальные системы способны идентифицировать абонента по номеру телефона или адресу электронной почты, чтобы при следующем обращении его вызов был автоматически направлен на уже работавшего с ним оператора. Существуют и дополнительные возможности, которые позволяют собрать более подробную информацию о клиенте. К примеру, объединение информационных систем контакт-центра с системами CRM (управление отношениями с клиентами) или ERP (планирование ресурсов предприятия). Благодаря использованию истории обращений абонента, а также данных системы самообслуживания и голосовых меню, оператор получает максимально корректный сценарий общения. К тому же снижается время реакции на вызов и повышается производительность каждого из специалистов.

Еще одна стратегия первой группы призывает использовать преимущества сервисов самообслуживания (IVR). Качественно спроектированные IVR помогут повысить общую производительность контакт-центра и сократить затраты. IVR предоставляет наиболее востребованную информацию для клиента в автоматическом режиме, без участия операторов. В итоге уменьшается количество потерянных звонков и снижается текучесть сотрудников, которые устают от унылой рутинной работы. По оценкам экспертов, на долю IVR приходится в среднем до 70% всех вызовов, поступающих в контактный центр.

Сервисы самообслуживания помогают собирать данные для точной маршрутизации, сегментации и приоритизации вызовов. Собранная IVR информация вместе данными о клиенте, имеющимися в CRM- и ERP-системах, помогает контакт-центру направить вызов именно тому оператору, который специализируется на проблеме клиента. Этот факт важен не только для клиента, которого не будут передавать по цепочке от одного сотрудника к другому, но и для оператора, который сможет сразу помочь, не почувствовав себя уязвленным из-за незнания ответа.

Путь-дорога

Стратегически важно также распределение типов взаимодействия по времени и месту. В любом контактном центре бывают периоды пиковой загрузки и периоды спада. Часы минимальной загрузки можно спланировать, а вот время наибольшей поддается прогнозированию сложнее.

Современные системы управления персоналом призваны сгладить такую неравномерность. Так, в период спада запросов они позволят перераспределить вызовы клиентов между операторами разной степени подготовленности и профессионального уровня. В итоге оператор, не проводя время в ожидании, может выполнять так называемую временную работу, которой в обычные дни занимаются другие группы сотрудников. Например, при снижении количества входящих голосовых вызовов свободные специалисты могут переключаться на обработку веб-чатов и электронной почты, заниматься продажами, информированием о нововведениях и опросами клиентов. В этом случае важно создать единую очередь обработки обращений абонентов вне зависимости от канала и список приоритетных задач.

Несмотря на то, что в каждом контакт-центре существуют единые стандарты обслуживания, бывают ситуации, когда необходимо уделить особое внимание тому или иному абоненту. Например, вызовы от клиентов с задержкой платежей должны быть обслужены с более высоким приоритетом. И здесь тоже пригодится система управления персоналом.

В периоды пиковой загрузки такие системы могут отслеживать время занятости оператора, а когда он освобождается от вызова, давать ему боле легкую задачу по сравнению с предыдущим запросом. Кроме того, такие решения могут отслеживать сезонные и временные колебания нагрузки операторов, прогнозировать ежедневную и долговременную нагрузку на линии контакт-центра.

Следуя принципу сокращения финансовых издержек, можно разделить операторов на группы, отвечающие за входящие и исходящие вызовы. Именно динамическое распределение вызовов, регулируемое в зависимости от текущей обстановки в контактном центре, позволяет оптимизировать загрузку каждого специалиста и тем самым повысить уровень клиентского сервиса. При этом система управления персоналом будет также учитывать индивидуальные особенности каждого сотрудника: время его адаптации, перестройки с обслуживания входящего на совершение исходящего вызова.

Технические мелочи для большого дела

К группе технических решений, призванных оптимизировать работу специалиста, можно отнести стратегию виртуализации контактного центра. IP-телефония открывает широкие возможности: первоначальное распределение вызова происходит в четкой зависимости от потребностей абонента и текущей загрузки контакт-центра. Также использование IP-телефонии позволит задействовать ресурсы региональных компаний для обработки обращений.

IP-технологии могут помочь решить задачу построения многоуровневой системы технической поддержки абонентов. Наличие единых стандартов позволяет подключить к работе внутренние корпоративные инструменты от других разработчиков аппаратного и программного обеспечения.

Еще одна стратегия для работы с сотрудниками контактного центра и повышения их лояльности позволяет подобрать для каждого клиента личного оператора. Возможности сервисов персонализации открывают новые перспективы для развития контакт-центра - обращения отправляются именно тем операторам, которые лучше всего справятся с их обработкой. Правила маршрутизации в данном случае базируются на данных о навыках владения языками, результатах пройденных тренингов, уровне компетенции по каждому каналу взаимодействия и т.д. Также сервисы персонализации могут направить повторный вызов тому оператору, который ранее уже общался с абонентом по любому каналу связи.

Однообразная работа снижает мотивацию сотрудников, что, в свою очередь, может стать причиной таких негативных последствий, как неисполнение финансовых и операционных прогнозов, текучесть кадров, снижение удовлетворенности клиентов и т.д. Здесь следует применить стратегию разнообразия загрузки специалистов. С ее помощью подобные риски могут быть минимизированы благодаря объединению систем маршрутизации вызовов и систем управления персоналом. Таким образом, можно будет сделать обработку обращений максимально гибкой.

Душевный подход

Работа на дому - это, пожалуй, лучший из возможных сценариев для повышения удовлетворенности сотрудников и поддержания их лояльности по отношению к компании. Такой подход укладывается в стратегию использования возможности «домашней поддержки».

Используя преимущества IP-телефонии, широкополосного доступа в интернет и т. д., можно реализовать сразу несколько групп задач. Во-первых, это снижает затраты на аренду офисных помещений. Также «домашняя поддержка» может привести к уменьшению количества прогулов и опозданий, снижению начисления сверхурочных при почасовой оплате труда, а также к улучшению показателя непрерывности бизнес-процессов.

Во-вторых, это может стать своего рода поощрением для сотрудников контакт-центра. Среди других преимуществ - отсутствие временных затрат на дорогу, снижение транспортных издержек и увеличение времени, проводимого в кругу семьи. Кроме того, при необходимости нахождения дома сотрудник может выполнять работу частично или в меньшем объеме, получая за это адекватную нагрузке зарплату.

Следующей стратегией организации работы операторов является оптимизация индикаторов их производительности. Большинство сотрудников контакт-центров считают, что их личный вклад в качество предоставляемого сервиса не может повлиять на бизнес компании или партнера. При этом далеко не все менеджеры придают значение персонализированной статистике. Между тем принцип применения только усредненных показателей может оказать плохую услугу, приведя к резкому снижению качества обслуживания.

Система измерения ключевых показателей всегда будет в первую очередь опираться на параметры производительности. При этом следует учитывать такие бизнес-показатели, как влияние на доходность и вклад в достижение корпоративных целей. Эти индикаторы могут быть отображены в системе измерения как для каждого сотрудника в отдельности, так и для группы операторов, выполняющих одинаковые задачи.

Еще одна стратегия - объединение поддерживающих процессов на предприятиях и в контакт-центрах. Это единственный способ обеспечить полностью контролируемый процесс выполнения сложных клиентских запросов. Сегодня трудно представить компанию без автоматизированного документооборота. Но зачастую некоторые процессы все же используют документы в бумажной форме (первичная обработка, категоризация неформальных запросов, обратный процесс формирования документации и др.), и это приводит к раздуванию штата сотрудников в операционных департаментах предприятий. Поэтому возможность привлекать специалистов в период их низкой загрузки к решению подобных задач может не только увеличить коэффициент полезной занятости сотрудников контактных центров, но и улучшить общую эффективность бизнес-процессов компаний.

Концепция контакт-центра, сфокусированного больше на эффективности и качестве обслуживания, нежели на количественной обработке вызовов, должна учитывать, что акцентирование на персональных достижениях каждого оператора - один из самых важных моментов в работе. И, в конечном счете, все приведенные в пример концепции позволят и снизить операционные расходы самого контакт-центра, и повысить лояльность клиентов, тем самым принеся бизнесу только пользу.