Покупка какой-либо вещи может принести не только радость от использования, но и явиться причиной затяжной волокиты, связанной с возвратом ее продавцу взамен потраченных денежных средств. Сегодня возврат товара по гарантии во многих случаях производится цивилизованно, но всё же некоторые недобросовестные продавцы, торгуя некачественным или неисправным товаром, не стремятся принимать его обратно. Чтобы не попасться на уловки менеджеров сомнительных торговых компаний, следует знать алгоритм действий, когда товар не отвечает ожиданиям.

Права покупателя при возврате товара по гарантии

«Клиент всегда прав!» - такой постулат крепко укоренился в умах предпринимателей с переходом России на рыночную экономику. Человек, который платит деньги, должен понимать, что в случае недовольства товаром он может вернуть потраченные на его покупку сбережения.

Незадолго до подписания Конституции России был принят Закон о Защите Прав Потребителей. Это чуть ли не единственный нормативный правовой документ переходного периода, который сохранил свое действие и сегодня.

Нормативно предусмотрена возможность обращения в специализированные контролирующие органы для восстановления нарушенных прав, но при этом сохранены условия для проведения возврата товара самостоятельно покупателем без привлечения сторонних организаций.

Так, в 25 статье сказано, что обмен или возврат товара может быть произведен, если он не отвечает потребительским свойствам или не имеет для потребителя ценности (не может быть использован по назначению).

При этом ЗоЗПП указывает, что не ко всем товарам применимы подобные требования. Имеется весьма объемный перечень продукции, которая после оплаты не имеет обратной возможности возврата. В Постановлении Правительства от 19.01.1998 года № 55 такие товары разделены на 14 групп:

• в области здравоохранения: аптечные медицинские препараты, а также устройства, реализуемые через медтехнику (такие изделия должны иметь лечебное назначение в бытовых условиях);
• в транспортной сфере: наземные и водные транспортные средства (двух и четырехколесные – мототехника и автомобили), а также запчасти к ним;
• в ювелирной области: как изделия из драгоценных металлов, так и камни в огранке;
• в текстильной промышленности: готовые изделия, а также ткани и иные швейные принадлежности;
• в строительной сфере: любые материалы, которые продаются из расчета на погонный или квадратный метр, в том числе используемые для отделки помещений;
• в косметической индустрии: любые виды парфюмерии и косметики (от натуральной до декоративной);
• в сфере личной гигиены: любые изделия, производимые исключительно для индивидуального использования;
• в сфере бытового обслуживания: предметы, которые используются для поддержания чистоты в жилых помещениях;
• в сфере сельского хозяйства: химикаты и пестициды;
• в сфере вооружения: любые виды оружия, отнесенного к разряду гражданского;
• мебельная продукция;
• кухонные приборы, изготовленные из полимерных материалов;
• кабельные изделия;
• сложные технические агрегаты;
• любые породы зверей или любые сорта растений;
• газеты и журналы, которые отнесены к разряду непериодических изданий.

Таким образом, к правам покупателя относят исключительные гарантии возвратить товар из общей потребительской группы даже при отсутствии желания использовать продукцию по назначению.

Условия возврата товара по гарантии

Прежде чем узнать, как вернуть товар по гарантии, следует удостовериться, что все условия соблюдены. Так, главное и неоспоримое условие заключается в отсутствии вины покупателя в порче продукции (не будет доказано, что сломал товар сам потребитель). Если должна быть назначена экспертиза, и она выявит, что поломка случилась из-за ненадлежащей эксплуатации, в возврате будет отказано, а товар утратит свое значение. Так, например, купленный телефон перестал включаться из-за падения его проводки в воду или купленный аккумулятор прекратил работать вследствие его перезаряда.

Следующее и не менее важное условие, которое убережет от дополнительных телодвижений – наличие фискального документа. Чек одновременно является и платежным документом, и договором купли-продажи. Он сохраняет свое действие вплоть до окончания гарантийного срока. Хотя в статье 18 закона указано, что потребитель имеет право утверждать о покупке, придавая значение свидетельским показаниям вместо потерянного фискального документа. Для некоторых категорий товаров требуется наличие упаковки в неизмененном виде. То есть сохранности подлежит не только продукция, но и его тара.

Последнее условие – соблюдение срока, в течение которого можно предъявить претензию продавцу. Товары бывают двух видов: постоянного и временного пользования. Последние носят название «сезонных». В частности, когда зимой на распродаже покупается пара летней обуви, то срок начала ее использования, а значит, и возврата начинается с приходом теплого времени года. При этом следует учитывать региональное законодательство, которое подчеркивает те или иные сроки, влияющие на процесс защиты прав потребителей.

Также нелишним будет ознакомиться с подзаконными нормативными актами, которые предполагают некоторые нюансы гарантийного возврата товара. Например, сложные технические агрегаты имеют весьма короткий период для возврата – чуть более двух недель. Однако по окончании этого периода шанс использования гарантийного срока для починки устройства сохраняется на безоговорочных условиях. К этой же позиции приходят суды в рамках разбирательства споров между сторонами договора купли-продажи товара.

В редких случаях ведутся споры о возврате товара, который был изготовлен на заказ потребителя. Продавец не имел возможности внести полное описание товара или обозначить потребительские свойства, хотя законодательство и в таком случае стоит на стороне покупателя. На них распространяются те же права и обязанности сторон договора купли-продажи продукции.

Порядок и правила возврата и обмена товаров с гарантийными сроками: пошаговая инструкция

Перед тем как обращаться в магазин, следует разработать стратегию действий, ведь можно не только потребовать возврата денег, но и:

требование покупателя	условие для продавца
замена на идентичный товар	в магазине должен иметься соответствующий ассортимент. Так, если была куплена последняя пара обуви определенного размера, продавец вряд ли сможет удовлетворить требование
замена товара по гарантии на практически аналогичный	продавец не сможет удовлетворить требование в случае расхождения цены, если покупатель не произведет доплату за аналогичный товар. Так, при покупке ножа в охотничьем магазине устанавливается, что откол лезвия произошел вследствие недостатка изготовителя, покупатель не желает более иметь товар именно этой торговой марки и требует аналог
удешевление	потребитель в принципе доволен товаром (на корпусе устройства есть незначительные царапины, которые не влияют на эксплуатационные характеристики), но при этом не дают насладиться радостью новой покупки. Такое часто случается при заказе товаров почтой
бесплатный ремонт или возмещение расходов на починку	если желание обладать какой-либо вещицей велико, продукция понравилась в целом, но требуется ремонт. Продавец не вправе уклониться от него без взимания средств за экспертизу и ремонт с потребителя. Эту сумму он взыщет в дальнейшем с изготовителя товара

Одно из этих требований должно обязательно быть прописано в претензии.

Первый шаг: составление жалобы. Можно написать документ дома, но многие торговые сети предлагают бланк для заполнения претензии. Главное - не забыть с собой прихватить кассовый чек или сразу сделать его копию. Без такого приложения не будет принята сама претензия.

Второй шаг: осмотр вместе с продавцом товара. В последующем невозможно будет дописать какие-либо нюансы, связанные с покупкой.

Третий шаг: Получение второго экземпляра претензии или заявления от продавца с отметкой о ее получении.

Четвертый шаг: если речь о сложном техническом устройстве или необходимости проведения экспертизы изготовителя, придется изрядно подождать. Иногда ввиду удаленности производителя товара от места его реализации покупатель получит ответ не ранее, чем через месяц. В противном случае в соответствии с нормативными установками реализация права потребителя должна быть произведена не позднее 10 календарных дней от момента обращения.

Если покупка была совершена почтой, то использование вышеописанного алгоритма действий также подойдет. При отправке почтой следует составить опись вложения и обязательно сделать его заказным с уведомлением. Так покупатель получит срок принятия претензии для дальнейшего обращения в судебные органы или в местное отделение защиты прав потребителей.

Следует учитывать, что многие магазины отказывают в принятии претензии, которая обращена к недостаткам эксплуатационных качеств. Они перенаправляют покупателя в сервисный центр для самостоятельного обращения в него. При этом, к сожалению, законодательством не прописан порядок взаимодействия магазинов и таких ремонтных пунктов. Потребителю зачастую приходится самостоятельно искать квалифицированных и авторизированных сервисников.

Необходимые документы

1. Гарантийный талон. Выше рассмотрены все обстоятельства условий возврата и написания претензии продавцу. Ранее проставление отметки о реквизитах продавца на гарантийном талоне было обязательным. Но после того как в судах стали рассматриваться дела, чек может заменить отметку в талоне. Продавцы признали равнозначность подтверждения чеком отнесения товара к конкретной торговой сети. При этом даже отсутствие платежного документа и незаполненный гарантийный талон не будут свидетельствовать об отказе в принятии претензии. Надо взять с собой продукцию в коробке и чек с гарантийным талоном.
2. Если предусмотрен гарантийный талон, его сохранение обязательно.
3. Паспорт. Также для получения денежных средств необходимо наличие паспорта.
4. Банковская карта или наличные. Возврат товара возможен только таким же способом, каким была произведена покупка. Если это банковская карта, и предполагается мгновенный возврат, то ее следует также иметь с собой.

Образцы и бланки документов

Образцы претензии можно найти в интернете. Некоторые фирмы предлагают скачать бланк прямо с сайта магазина.

Необходимо знать об обязательных реквизитах документа:

1. В левом верхнем углу на бланке обычно проставлено юридическое наименование магазина (зачастую оно не совпадает с названием магазина или является его русскоязычным аналогом). Здесь же указаны Ф.И.О. руководителя. Ниже пишется имя покупателя и адрес его регистрации или места проживания. Нелишним будет указать правильно свой контактный номер телефона.
2. Посередине проставляется наименование документа – жалоба или претензия.
3. С красной строки ниже начинается повествование о том, когда была произведена покупка, указывается номер платежного документа и полное наименование товара со всеми его идентифицирующими признаками (номером модели).
4. Далее следует прописать, какие дефекты были обнаружены. Важно, чтобы сам товар при этом сохранил надлежащий вид. Можно также указать, при каких обстоятельствах стало понятно, что устройство не может работать в соответствии с заявленными характеристиками.
5. В конце документа следует указать, какие именно действия ожидаются от магазина. В ряде случаев они могут быть выполнены в момент обращения. Магазины не стремятся возвращать деньги, и если предстоит обменять продукцию, то, скорее всего, торговый дом пойдет навстречу покупателю.
6. Стандартно внизу ставится дата и подпись с расшифровкой.

Если продавец неопытный и не предлагает сделать расписку о получении претензии, то следует напомнить ему о том, что такая процедура обязательна. Оригинал чека остается у лица вплоть до момента возврата денег. Он также скрепляется с претензией, чтобы в дальнейшем не утерять его.

Особенности процедуры

Если предполагается внесение в бланк паспортных данных, то следует убедиться, что внизу отмечено условие о согласии с обработкой персональных данных. Иначе такое заявление лучше не подписывать или дописать фразу о допуске к обработке персональных данных покупателя самостоятельно.

Можно встретиться не только с бумажной волокитой, но и с порчей товара самим продавцом. Если требуется вернуть потраченные финансы, то с такими проблемами столкнуться не придется.

Однако пару слов сказать всё же стоит. Нередко продавцы стремятся заработать на клиенте. Если в рамках гарантийного ремонта планируется возвратить товар покупателю, то продавец может совершать иные действия, которые были необязательны и не предполагались заявлением. Если товар не возвращают без принудительной оплаты дополнительных манипуляций с продукцией, необходимо обратиться в местное отделение защиты прав потребителей. Например, сдан ноутбук для устранения проблем с включением, вместе с устранением неисправностей заменяется клавиатура.

В некоторых случаях продавец принимает на ремонт товар, возвращает его первоначальное исправное состояние, но при его выдаче покупателю объявляет о том, что случай был негарантийным. Любые действия по ремонту должны быть согласованы, может, покупатель и не стал бы ремонтировать устройство, зная, что для этого нужны дополнительные капиталовложения. Поэтому после выставления счета за несанкционированный негарантийный ремонт следует иметь в виду, что такую оплату производить также необязательно.

В некоторых случаях стоимость продукции может подорожать вслед за возрастанием спроса, и в последний момент покупатель захочет передумать ремонтировать, а решит забрать деньги. Перерасчет не производится, выдаче подлежит только та сумма, которая указана в чеке. Повышение цены договора не влияет на последствия для того, чтоб можно было поменять продукцию. Однако если товар не возвращается, а обменивается, увеличивается и стоимость аналогичного товара.

В последнее время всё активнее клиенты магазинов стали пользоваться кредитными денежными средствами для покупки товаров. Но финансовые организации не любят представлять свои услуги в таких торговых сетях, где возврат товара возможен. Поэтому часто менеджеры банка подходят к людям в мебельных магазинах, например. Цена товара, когда пользуются кредитом, изменяется каждый день, поскольку юридический аспект кредита предполагает оплату процентов. Если товар возвращается, и продавец делает соответствующую отметку, то потребителю незамедлительно надлежит обратиться в магазин. Возврату подлежит только основная сумма товара. Потерянная сумма будет отнесена к выплате процентов. Магазин их компенсировать не будет. Чтобы не потерять время для разбирательств с экспертизами, в случае оформления кредитного договора надлежит требовать возврата суммы.

И последний и, пожалуй, самый досадный случай ремонта – появление новых дефектов возвращенного товара. Сколы, появившиеся на корпусе телевизора после ремонта, или иная неисправность могут стать основанием для новых претензий, но уже не к изготовителю, а к самой торговой сети за некорректное хранение или транспортировку продукции, когда покупатель пришел забрать свой товар.

Заключение

Следует отметить, что для обмена товара необязательно прибегать к юридическим службам на первоначальном этапе претензионного производства. Клиент в дальнейшем может обратиться в суд для восстановления своего нарушенного права на покупку товара надлежащего качества. Только учет всех вышеперечисленных действий станет залогом успешного возврата потраченных денег.

Согласно российскому законодательству, в частности, Закону «О защите прав потребителей» (далее – ЗЗПП), потребитель вправе во время гарантийного срока вернуть купленную вещь, если она оказалась некачественной или не соответствующей описанным характеристикам. Также можно осуществить обмен в срок до 14 дней, при условии, если не подходит форма, цвет, размер. В рамках статьи рассмотрим, как правильно это сделать.

Оглавление:

Общие сведения о возврате товара по гарантии

Гарантийным сроком называется период времени, в течение которого покупатель имеет право заявить требования продавцу о неисправности приобретенного товара. Отсчитывают срок с момента приобретения той или иной вещи, исключая день продажи. Если день покупки неизвестен, тогда гарантия считается с даты производства. Бывают ситуации, когда данный период вообще не указан ни производителем, ни продавцом. Тогда, согласно статье 477 ГК РФ, он составляет два года.

В соответствии с установленными законопроектами, прежде, чем вернуть товар обратно в магазин, стоит убедиться, что:

• неисправность была выявлена во время гарантийного срока или в период до двух лет с момента покупки (согласно первому пункту 19 статьи ЗЗПП);
• изъян возник не по вине потребителя (в связи с несоответствующими правилами эксплуатации), а также противоречит должному последующему использованию;
• присутствует чек, талон на гарантию или иные документы, свидетельствующие о покупке данного товара.

Рекомендуем прочитать:

Однако же, при приобретении период возврата составляет 15 дней, за исключением определенных случаев. Такими товарами являются:

Весь список можно увидеть в перечне, утвержденном Правительством РФ.

Требования, предъявляемые продавцу при возврате товара

В соответствии с первым пунктом 18 статьи ЗЗПП, при обнаружении изъянов потребитель имеет право требовать:

1. заменить неисправный товар на идентичный, такой же фирмы и модели;
2. обменять на товар другого производителя и марку с перерасчетом суммы покупки;
3. значительно уменьшить цену товара;
4. исправить все недостатки бесплатно или выплатить денежные средства на их устранение;
5. вернуть товар с возмещением полной стоимости покупки.

А также покупатель вправе потребовать возмещения нанесенного ущерба, причиненного продажей некачественного товара. Убытки должны компенсироваться в срок, установленный действующим законодательством.

Порядок действий при возврате

Удостоверившись, что все условия соответствуют положениям, перечисленным в законе, можно смело заявлять о правах на возврат или обмен. При этом лучше соблюдать следующий порядок действий:

1. Необходимо определиться в требованиях, то есть будет ли это возврат полной стоимости товара, возмещение расходов на ремонт или же обмен.
2. Далее нужно . В ней должна содержаться следующая информация:
   • ФИО, кому предъявляется претензия;
   • от кого претензия (указать номер телефона, адрес);
   • наименование, характеристики товара;
   • когда, при каких обстоятельствах была выявлена неисправность;
   • в чем заключается изъян;
   • требования, предъявляемые продавцу;
   • копии чека, квитанции о приобретении данного товара;
   • фото выявленных недостатков;
   • дата, подпись.

   Составляется документ в двух экземплярах: один вручается ответчику, второй остается на руках у заявителя с датой и подписью лица, принявшего заявление.

3. Затем жалоба предъявляется продавцу или менеджеру, или же в определенный сервисный центр для устранения недостатков.
4. Виновная сторона обязана вернуть денежные средства по требованию сразу же, или после проведения независимой для доказательства невиновности потребителя. Отдать деньги нужно в срок до 10 дней, а за каждый просроченный – 1% от суммы покупки.

Нередко имеют место ситуации отказа и в проведении исследования для выявления причины, и в возврате денег. Однако, покупателю могут предложить проверку качества сотрудниками магазина (результаты которой можно ставить под сомнение), а также осуществление экспертизы за свой счет. В таких случаях нужно обязательно самостоятельно обратиться в экспертную организацию для независимой проверки.

Когда документальное подтверждение наличия производственных дефектов готово, претензия составляется вторично с указанием расходов, потраченных на исследования. Если заключение эксперта на стороне покупателя, как правило, требования полностью удовлетворяются. При этом, расходы на проведение экспертизы возмещаются потребителю в полном размере, согласно статье 18 ЗЗПП.

Если же и в этом случае добиться положительного результата не удается, необходимо обратиться в суд с исковым заявлением. Его необходимо составлять правильно, указывая всю необходимую информацию и описывая обстоятельства обнаружения изъянов. При этом необходимо ссылаться на действующее законодательство, тем самым обосновывая нарушения прав потребителя. Следует отметить, что попытки досудебного решения конфликта присутствовали, но были отвергнуты.

Не стоит забывать, что в случае подачи иска на ответчика, помимо изначальных требований, возлагается пеня за неисполнение обязательств в установленные сроки. Также можно заявить о . При этом размер компенсации может значительно отличаться от суммы иска. В таких случаях суд освобождает истца от оплаты госпошлины.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что приобрести некачественный товар может любой, в любом магазине и в любом отделе, будь это одежда или бытовая техника. Для того, чтобы вовремя заявить о нарушенных правах, необходимо сохранять чеки, гарантийные талоны, квитанции об оплате. Также обязательно нужно знать права и обязанности потребителя и продавца, чтобы защититься от обмана.

Казалось бы, какие сложности могут возникнуть при сдаче техники на гарантийный ремонт? Принес в магазин, отдал, забрал после ремонта. На самом деле все не так просто и есть нюансы, игнорирование которых может закончиться головной болью для покупателя. Сегодня мы расскажем о том, как правильно сдавать телефоны и бытовую технику в ремонт.

Что такое гарантийный ремонт?

Один из вариантов, который предлагает закон «О защите прав потребителей» на случай появления дефектов в товаре, — незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара. Проще говоря, гарантийный ремонт. Закон подразумевает, что этот ремонт должен быть бесплатным для потребителя. То есть вы не должны платить ни за сами ремонтные работы, ни за все необходимые запчасти и детали.

Магазин или СЦ?

Немногие знают, что требование о бесплатном гарантийном ремонте можно предъявить не только в авторизованный сервисный центр, но и в сам магазин. На практике некоторые магазины могут лукавить и переадресовывать покупателей в сервисный центр. По закону выбор между магазином и сервисным центром только за покупателем.

Если вы стоите перед выбором, кому доверить гарантийный ремонт своей техники, обратите внимание на следующие нюансы:

• территориальное расположение — зайдите на сайт производителя вашей марки бытовой техники. В разделе «Поддержка» поищите список авторизованных сервисных центров в вашем городе. Если таких не нашлось, а ездить в другой город слишком накладно, обращайтесь в магазин;
• наличие подменного фонда — уточните еще до сдачи в ремонт, могут ли вам предоставить товар на время ремонта и какой;
• как обеспечивается доставка крупногабаритного товара и возможен ли выход мастера на дом.

Если и магазин, и СЦ одинаково доступны, рекомендуем сдавать товар на ремонт через магазин. В таком случае за все повреждения вашей техники и за все задержки сроков будет отвечать магазин. В случае сдачи в СЦ напрямую при нарушении сроков ремонта магазин может сослаться на то, что в данный сервисный центр вас не направлял и всю ответственность за его действия нести не может. Сервисные центры же в свою очередь часто ссылаются на то, что по договору с производителем они не делают возврат денег за товар или обмен на новый при нарушении сроков ремонта. И то, и другое возможно оспорить в судебном порядке, но лучше обезопасить себя от подобных спорных моментов заранее.

Сроки гарантийного ремонта

По закону заявленные вами недостатки товара магазин или сервисный центр должны устранить незамедлительно , то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Формулировка не очень удачная и недостаточно определенная, но в любом случае по закону сроки гарантийного ремонта не могут быть больше 45 дней. Этот срок отсчитывается со дня сдачи товара в ремонт (сам день сдачи не считается, первым днем срока будет следующий за ним день). В течение 45 дней магазин и сервисный центр обязаны не только найти причину поломки, но и обеспечить поступление нужных запчастей, проведение ремонтных работ. Кроме того, именно в этот срок магазин и СЦ должны уведомить вас об окончании ремонта.

Если положенные 45 дней истекли, а вы так и не увидели свою технику и не извещались магазином о готовности товара после ремонта, рекомендуем написать . Во-первых, в ней вы можете предъявить другое требование (вместо ремонта), например, возврат денег или обмен на новый товар (в том числе на более дорогой или более дешевый с перерасчетом цены). Во-вторых, за каждый день просрочки можно требовать .

Сдаем в ремонт

Сдача техники в гарантийный ремонт обязательно должна подтверждаться документально. Магазин или сервисный центр обязаны выдать вам квитанцию или акт о приеме товара в ремонт. В этом акте должны быть указаны:

• название принимающей организации или ИП, контактные адреса и телефоны — то есть магазина или сервисного центра;
• ваши ФИО, адрес, контактный телефон;
• название товара, модель, марка, серийный номер или IMEI;
• описание внешнего вида товара (наличие повреждений, царапин, потертостей лучше оговорить подробно);
• комплектность товара — наушники, гарнитура, зарядное устройство, коробка, защитная пленка и пр. Укажите все, что вы передаете. Кстати, если заводская упаковка товара не сохранилась, магазин и СЦ все равно не имеют права отказать вам в приеме товара в ремонт;
• цель приема товара — гарантийный ремонт или проверка качества (если ремонт вам не требуется, рекомендуем особо оговорить это в письменном виде. Укажите, что просите вернуть деньги или обменять товар);
• реальная дата сдачи товара в магазин или СЦ — именно от нее будут отсчитываться все сроки ремонта;
• дефекты, которые вы просите проверить или устранить (укажите максимально подробно все свои претензии по качеству товара, чтобы при ремонте магазин или СЦ проверили их все).

При сдаче товара у вас также потребуют кассовый или товарный чек на приобретение техники и гарантийный талон. Имейте в виду, что по возможности оригиналы этих документов лучше оставить у себя. Если магазин или СЦ принципиально требует оригиналы, обязательно сделайте для себя копии чека и гарантийного талона: они могут вам потребоваться в суде, если ситуация по ремонту не разрешится в добровольном порядке.

Также имейте в виду, что по закону доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг в гарантийный ремонт и обратно должна происходить силами и за счет магазина (сервисного центра) . Если вас заставляют везти холодильник на ремонт самостоятельно, обязательно сохраните чеки на оплату услуг доставки и грузчиков. Эти суммы являются вашими убытками и должны возмещаться магазином или сервисным центром.

Даже если ваш недостаток не подтвердился, магазин или сервисный центр не имеют права требовать с вас возмещения расходов на доставку товара и оплату «выхода мастера».

Не все покупатели знают, что на время гарантийного ремонта можно попросить так называемый «подменный фонд». Это бесплатно. Для получения товара из подменного фонда достаточно написать заявление в произвольной форме на имя директора магазина или СЦ с просьбой предоставить бесплатно подменный товар в пользование на время ремонта. Товар с такими же основными потребительскими свойствами, как и ваша техника, вам обязаны предоставить в течение 3 дней с даты подачи заявления.

Разумеется, закон не обязывает магазины и СЦ предоставлять на время ремонта подменную плазму, айпады или дорогостоящие сенсорные телефоны. Поэтому магазин или СЦ могут предоставить и простой сотовый телефон или обычный телевизор. Однако отсутствие подменного фонда является нарушением прав потребителя. Если вам отказали в выдаче товара в пользование на время ремонта, вы можете пожаловаться на действия магазина или СЦ в Роспотребнадзор и попросить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки предоставления подменного фонда ().

Помните также, что существует список товаров, по которым магазины и СЦ имеют право не предоставлять подменный фонд (постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998):

• автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
• мебель;
• электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
• электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
• гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Получение из ремонта

Если ваш ремонт завершился в положенные сроки, при возврате товара из ремонта обязательно проверьте следующие моменты:

• прямо на месте проверьте внешний вид товара, комплектность. Если на корпусе появились не оговоренные при сдаче царапины или вмятины или что-то из комплектующих потерялось, сразу сообщите приемщику об этом. Желательно также сразу подать письменное заявление на устранение таких повреждений или выдачу комплектующих взамен вместо утраченных;
• попросите вернуть вам оригиналы чеков на покупку и гарантийного талона;
• попросите выдать вам акт сдачи-приемки работ, где должны быть указаны реальные сроки нахождения товара в ремонте, выявленные недостатки и перечень выполненных ремонтных работ (в т.ч. замененные запчасти).

Обязательно храните все акты о гарантийном ремонте либо сохраняйте их копии, если оригиналы требует магазин или СЦ. По закону на время нахождения товара в ремонте (т.е. с момента сдачи и до момента возврата вам) продлевается гарантийный срок. В случае спорных ситуаций именно этими актами вы сможете доказать период, на который продлен гарантийный срок вашей техники. Кроме того, по технически сложным товарам, чтобы требовать возврата денег за покупку, иногда нужно доказать, что именно эта проблема уже однажды вами устранялась по гарантии либо по нескольким ремонтам в течение 1 года у вас набежало больше 30 дней. В этом вам также помогут акты о гарантийном ремонте.

А может, можно обойтись без ремонта?

В ряде случаев покупатель действительно может отказаться от гарантийного ремонта и сразу потребовать возврата денег. Если ваш товар не относится к , тогда при возникновении любого производственного дефекта вы можете просить назад деньги или требовать обмена на новый товар. Некоторые магазины вводят покупателей в заблуждение и сообщают, что могут предложить покупателю лишь ремонт. В таком случае мы рекомендуем покупателю написать в магазин претензию о возврате денег или обмене товара, ведь право выбора требования, которое предъявляется магазину, принадлежит потребителю. Навязывать гарантийный ремонт вместо других вариантов магазин не вправе.

В первую очередь стоит обратиться к продавцу. Несмотря на то что продавец не обязан удовлетворять требования потребителя по истечению гарантийного срока пока потребитель не докажет что имеющиеся недостатки носят производственный характер возможно дефект выявленный вами продавцу уже знаком и продавец удовлетворит Ваши требования и без проведения экспертизы. Если обращение к продавцу не привело к удовлетворяющему Вас результату, руководствуйтесь приведенной ниже инструкцией.

Если Вы все сделали правильно, у Вас есть акт авторитетной экспертной организации подтверждающий наличие производственного дефекта то на этом этапе в подавляющем большинстве случаев Ваши требования удовлетворяются, если они не удовлетворены, переходим к самому сложному, но и к самому доходному этапу — обращаемся в суд.

3. Если, несмотря на то, что Вы сделали все выше перечисленное, Ваши законные требования все равно игнорируют необходимо обращаться в суд, это хоть и занимает определенное время и требует некоторых усилий, но зато это выгодно, так как в суде речь уже не пойдет только о тех требованиях, которые Вы предъявляли ранее, но и с каждым днем будет расти пеня (см. ст. 23 Закона "О защите прав потребителей) плюс к этому можно получить компенсацию морального вреда (в последнее время суды достаточно высоко оценивают моральный вред, мы знаем случаи, когда сумма, полученная потребителем в качестве компенсации морального вреда, существенно превышала сумму иска).

Для обращения в суд необходимо составить и подать в суд исковое заявление , пошлину за обращение в суд потребитель не платит, суд потребитель так же выбирает сам (см. ст.17 Закона "О защите прав потребителей"). Иски до 50 000 рублей рассматривают Мировые судьи, свыше 50 000 рублей — районные.

5/5 (3)

Кем устанавливается гарантия

При покупке товара устанавливается срок его гарантийного обслуживания, и происходит это на добровольных началах (ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» (далее – Закон)). Гарантийный срок позволяет сохранить права потребителя.

Прежде всего, этот срок устанавливают изготовители продукции. Таким образом они берут на себя обязательство устранить неполадки, которые возникли по их вине, или заменить неисправный товар в указанный гарантийный период.

Важно! Если производитель такой срок не установил, обязанность по гарантийному обслуживанию товара на себя берет магазин .

Кроме того, продавец может установить свой срок гарантии вдобавок к сроку, ранее установленному на заводе. Иногда этот период по размеру больше заводского.

Общие сведения о возврате товара по гарантии

Давайте разберемся, что означает гарантийный срок. Это такой период, в течение которого потребитель может обратиться к продавцу по вопросу неисправности приобретенного у него товара.

Началом данного периода считается второй после дня приобретения товара день. Отсутствие сведений о дате продажи дает право считать началом срока гарантии дату выпуска изделия.

Обратите внимание ! Если изготовитель и магазин самостоятельно не установили гарантийный срок, он составит 2 года (ст. 477 ГК РФ).

Если в новом изделии обнаружились недостатки, его можно отнести в магазин.

Но прежде чем это сделать, убедитесь в том, что:

• на момент обнаружения недостатка товар находится на гарантии, или со дня покупки еще не прошло 2 лет (п. 19 Закона);
• неполадки возникли не по вашей вине, то есть изделие использовалось правильно. Неисправность не позволяет эксплуатировать товар по его прямому назначению;
• у вас есть чек, гарантийный талон или другие бумаги, подтверждающие факт покупки в конкретном магазине.

Следует отметить, что вернуть в магазин технически сложный товар можно в течение 15 дней (хотя бывают исключения).

К технически сложным товарам относят:

• автомобили и прочие ТС;
• сельскохозяйственную технику;
• авиатехнику;
• игровые приставки;
• оборудование для спутникового телевидения;
• холодильники, морозильные камеры;
• стиральные машины, машины для мытья посуды;
• фотоаппараты, видеотехнику;
• электрические и газовые духовые шкафы, прочее.

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»

Товар ненадлежащего качества: как вернуть

Когда неполадки в изделии проявились в процессе его использования, покупатель имеет право:

• требовать замены изделия на подобный товар, но хорошего качества;
• потребовать возврата средств, потраченных на некачественную покупку;
• требовать снижения цены приобретения в соответствии со сложностью обнаруженной поломки;
• передать изделие на ремонт за счет продавца (по гарантии).

Согласно Закону «О защите прав потребителей», покупатель имеет возможность самостоятельно определиться, что ему нужно: ремонт или возврат денег. То есть он может поступить так, как ему выгодно, хотя обычно магазин направляет клиентов, недовольных качеством товара, в сервисные центры.

Обмен товара или возврат денег – невыгодный шаг для магазинов, потому что это лишний расход времени и денег, дополнительные хлопоты в решении проблемного вопроса с производителем.

Обычно при обращении покупателя к продавцу для замены или возврата неисправного товара требуются определенные подтверждения факта совершения покупки именно в этом магазине.

В данном случае речь идет о:

• чеке (товарном или кассовом);
• талоне на гарантийное обслуживание (важно, чтобы талон был заполнен во время совершения сделки).

Что делать в ситуации, когда документы на покупку утеряны

Магазин не имеет права отказать в выполнении требований потребителя, если они действительно законны. Как доказательство факта покупки согласно Закону могут принять показания свидетелей или выписки о снятии денег с банковской карты (если покупатель расплачивался в магазине с помощью карты).

К сведению! Если речь идет о покупке в онлайн-магазине, то при отсутствии чека подтверждением покупки выступают: извещение о заказе, его цене, когда будет выполнена доставка, прочее.

Порядок проведения ремонта

Не всегда потребитель желает заменить товар, он может настаивать на гарантийном ремонте за счет магазина. Как действовать покупателю, если он хочет выполнить гарантийный ремонт изделия?

Обращение к продавцу

Вы можете рассказать о своих проблемах устно или составить письменное обращение. Такой вариант предпочтительнее, так как письменная претензия станет подтверждением в суде ваших попыток решить проблемный вопрос в досудебном порядке.

Претензия содержит следующие пункты:

• название торговой организации, ФИО потребителя;
• контактные данные заявителя;
• где и когда куплен товар;
• данные о покупке;
• какие неполадки обнаружены;
• перечень требований к продавцу (обмен, возврат денежных средств, ремонт по гарантии, и т. д.);
• перечень документов, прилагаемых к претензии (чек, гарантийный талон, изделие, прочее);
• дата, подпись покупателя.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на гарантийный ремонт товара ненадлежащего качества:

Письменное обращение к продавцу – гарантия того, что требования будут выполнены.

Но если к вашим пожеланиям не прислушались, претензия передается вместе с иском в суд.

Передача товара в магазин

Сервисный центр, куда покупатель приносит вещь на ремонт, должен его принять, даже несмотря на то, что случай может оказаться не гарантийным.

При передаче изделия составляется акт, в котором указываются обнаруженные неисправности. В документе должны быть следующие пункты:

• данные о сторонах сделки;
• дата передачи, адрес сервисного центра;
• детальное описание товара;
• информация о неисправности, есть ли внешние дефекты, прочее.

Товар, который имеет большие размеры, доставляется в сервисный центр за счет продавца.

Проведение независимой экспертизы

Продавец имеет полное право потребовать проверки изделия, чтобы понять, по чьей вине произошла поломка – потребителя или изготовителя. С этой целью проводится независимая экспертиза.

Обычно проверка проводится в сервисном центре. Если клиент не соглашается с выводами экспертов, он может организовать проведение независимой экспертизы, которую оплачивает лично. В дальнейшем, если подтвердится вина производителя, расходы покупателя будут компенсированы магазином.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец акта приема-передачи оборудования в ремонт:

Обратите внимание! Максимальный срок ремонта по гарантии составляет 45 дней со дня передачи изделия в сервисный центр.

То есть если за этот период ремонт не закончен, вы имеете право требовать заменить товар качественным или вернуть денежные средства.

Возврат изделия из ремонта

После проведения ремонтных работ товар возвращают владельцу. При передаче продавец обязан проверить продукт в действии, составить документ, в котором указываются выявленные неполадки и способы их устранения.

Посмотрите видео. Как воспользоваться гарантией на товар (советы эксперта):

Как вернуть товар надлежащего качества

В течение гарантийного периода в магазин можно вернуть не только некачественный продукт, но и изделие, которое имеет надлежащее качество.

Необходимо представить сам товар, чек, гарантийный талон и упаковку. Требования к возвращаемому товару: пломбы и бирки не сорваны, изделие не было в употреблении, все свойства и характеристики сохранены.

Согласно нормам Закона, возврат возможен только в том случае, если в торговой организации нет подобного изделия.

Чтобы сдать или обменять приобретение, у потребителя в соответствии с Законом есть 2 недели со дня покупки.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара надлежащего качества:

Возврат при покупке в интернет-магазине

Если торговля осуществляется дистанционным способом, то есть через интернет-магазины, порядок отношений между продавцом и покупателем регламентируется не только Законом, защищающим права потребителей, но и «Правилами продажи дистанционным способом», утвержденными Правительством РФ.

Законным будет желание клиента вернуть товар, приобретенный в интернете, без объяснения причин, если процедура осуществляется в течение 7 дней со дня доставки товара покупателю.

Если продавец не вложил в упаковку с товаром заполненный лист-инструкцию о правах клиента, последний имеет законное право вернуть изделие в срок до 3-х месяцев.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара в интернет-магазин:

Товары, которые нельзя обменять

Не все товары надлежащего качества можно вернуть в магазин. Существуют определенные ограничения, в силу которых нельзя вернуть изделия, которые не подошли по форме, фасону или цвету.

Правительственным постановлением от 19 января 1998 года № 55 был утвержден список непродовольственных товаров, которые нельзя обменять или вернуть обратно в магазин.

В этом перечне находятся:

• изделия, предназначенные для проведения профилактических или лечебных процедур в домашних условиях;
• предметы личной гигиены;
• косметические товары и парфюмерия;
• продукция из нетканых материалов (ленты, тесьма, кружево или украшения);
• предметы одежды, изготовленные из х/б ткани, шелковые, шерстяные или льняные изделия;
• шнуры, кабели, провода;
• ковровые покрытия, линолеум, отделочные материалы, прочее;
• чулочно-носочные изделия, трикотажная продукция;
• пластиковая посуда и другие изделия, используемые для хранения продуктов;
• химическая продукция – моющие средства, мыло, порошок.

Требования, предъявляемые к продавцу при возврате покупки

Итак, если потребитель обнаружил недостатки в приобретенном товаре, он может выдвинуть к продавцу следующие требования (п. 1 ст. 18 Закона):

• выдать вместо бракованного товара аналогичное изделие той же модели и фирмы;
• заменить некачественное изделие товаром другой марки от иного изготовителя (сумма покупки должна быть пересчитана);
• снизить стоимость вещи;
• устранить неполадки или компенсировать ремонт, выполненный потребителем;
• принять товар обратно и вернуть покупателю потраченные на него деньги.

Кроме того, потребитель на законных основаниях имеет право требовать компенсировать ему ущерб, причиненный вследствие приобретения бракованного товара. На законодательном уровне установлен срок выплаты компенсации.

Сроки возврата денежных средств

Денежные средства за возвращенный в магазин товар выплачиваются сразу же в момент обращения или в течение 3-х дней (если не потребуется специальная проверка).

Если продавец желает провести экспертизу, то деньги будут возвращены не позже, чем через 10 дней. Проверка качества сложных товаров может продолжаться в течение 45 дней (началом данного периода является день передачи товара в магазин).

Возврат оплаты доставки

Когда некачественным оказался крупногабаритный товар, доставлять его нужно специальным транспортом, поэтому потребитель может требовать организовать доставку за счет продавца. Можно привезти товар лично, но тогда магазин компенсирует расходы на перевозку.

Доставка изделия к продавцу выполняется в течение 10 дней.

На заметку! Если вы лично организовываете перевозку, обращайтесь в транспортную организацию, которая может выдать платежную документацию за предоставленные услуги. В дальнейшем продавец оплатит перевозку на основании этих документов.

Просрочка выплаты

Иногда продавец не может сразу вернуть деньги и просит у клиента отсрочки. Причины в данном случае могут быть разными. Главное – помнить, что согласно Закону за каждый просроченный день начисляется пеня в размере 1% от стоимости товара. То есть конечная сумма возврата увеличивается.

Способы получения средств

Денежные средства возвращаются тем же способом, каким производилась оплата. Если вы платили наличными, продавец обязан выдать вам эту сумму.

Учтите! Сложнее будет в той ситуации, когда оплата производилась банковской карточкой. Получить обратно деньги сразу же не получится, иногда на такой возврат уходит до нескольких недель.

Хотя вины продавца в этом нет, так как в «операции» участвует определенное количество банков, но на него ложится вся ответственность. Если сроки не соблюдаются, клиент требует выплатить неустойку.

Так что магазину придется заплатить за задержку срока возврата денег, а после уже он будет разбираться с банками или посредниками.

Претензия на возврат товара

Требование о возврате товара может озвучиваться устно или передаваться в письменном виде. Лучше это сделать вторым способом, так как впоследствии, если дело дойдет до суда, этот документ станет подтверждением ваших намерений разрешить проблему в досудебном порядке.

Претензия составляется на листе формата А-4.

В нее включена следующая информация:

• название магазина, куда возвращается товар;
• ФИО заявителя;
• контактные данные клиента;
• дата покупки, по какому адресу приобреталось изделие;
• какой товар возвращается;
• какие проблемы обнаружены в изделии;
• что потребитель требует у магазина (заменить, принять обратно, вернуть деньги, выполнить бесплатный ремонт, прочее);
• какие документы передаются вместе с претензией (чек, гарантийный талон и само изделие);
• дата составления претензии, подпись клиента.

Передав письменную претензию, вы сможете отстоять свои права при возврате изделия в гарантийный период. Кроме того, документ пригодится в случае обращения в суд.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате товара ненадлежащего качества:

За чей счет проводится экспертиза

Сложно сразу определить, по чьей вине появились неполадки в приобретенном товаре. Каждая сторона сделки будет отстаивать свои интересы. Именно с этой целью и проводится независимое тестирование изделия. Так как у продавца есть определенные сомнения, он и организовывает экспертизу за свой счет.

Если результаты проверки не понравятся клиенту, уже он становится инициатором проведения независимой проверки. Далее с выводами экспертов можно обратиться в суд.

Если результаты будут не в вашу пользу, именно вам придется оплатить работу экспертов. Кроме того, вы еще заплатите деньги за доставку крупногабаритного товара.

Юристы предупреждают покупателей, что в таких случаях сумма расходов иногда превышает стоимость изделия, поэтому прежде чем добиваться справедливости, задумайтесь, действительно ли вы уверены, что во всем виноват производитель.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги

Покупатель при обнаружении в купленном изделии брака имеет законные права требовать возврата денег. Такими же правами пользуются покупатели, которые приобрели товар в рассрочку. Им обязаны вернуть сумму выплаченного кредита и сборы, уплаченные при оформлении рассрочки. Чтобы вернуть клиенту деньги, у продавца есть 10 дней со дня оформления возврата.

Отказ магазина вернуть денежные средства клиенту – основание для обращения в Роспотребнадзор.

Покупатель составляет для этого письменную претензию.

Внимание! Если вы хотите, чтобы ваше обращение имело положительный результат, обратите внимание на правила составления жалобы:

• в верхней адресной части документа укажите наименование организации Роспотребнадзора. Ниже запишите свои ФИО, личные и паспортные данные, а также контакты по месту проживания;
• в центре листа напишите название письменного обращения –«Жалоба»;
• в основной части подробно опишите сложившуюся ситуацию. Укажите, какие права нарушил продавец. Изложенные факты подкрепите документальными доказательствами. Не стоит уделять слишком много внимания мелочам. Информации должно быть ровно столько, чтобы в Роспотребнадзоре поняли суть вашей проблемы;
• стиль изложения – деловой, факты описываются в хронологическом порядке;
• дайте ссылки на нормативно-правовые акты, то есть чем вы руководствовались, когда пытались решить спор с магазином самостоятельно;
• перечислите документацию, передаваемую в организацию вместе с жалобой. Поставьте дату и подпись.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей:

Передать жалобу можно несколькими способами:

• лично посетить Роспотребнадзор и передать документ секретарю;
• направить по почте;
• отправить в электронном виде на официальный сайт.

Жалоба будет зарегистрирована в течение 3 дней. Далее она изучается. На рассмотрение выделяется 30 дней. Затем заявителю направляется ответ.

Иск в судебный орган

Заявление в суд составляется в свободной форме. Его можно написать от руки или набрать на компьютере.

Обязательными сведениями, отраженными в иске, являются:

• полное название судебной инстанции;
• данные об истце;
• данные об ответчике;
• в чем заключается суть иска;
• наличие доказательной базы;
• стоимость иска;
• какие попытки для решения проблемы в досудебном порядке предпринимались;
• перечень приложений к иску.

Важно! В иске должны быть ссылки на законодательные акты РФ о праве потребителя на расторжение договора купли-продажи.

В шапке искового заявления записывается следующая информация:

• полное название судебной инстанции, должность, ФИО судьи;
• сведения об истце – ФИО, адрес, номер телефона;
• лицо, на которое подается иск, – название, адрес, контакты продавца;
• стоимость иска.

В теле иска описывается суть дела . Подробно излагается: где и когда была сделана покупка, по какой причине истец хочет вернуть товар. Если проводились экспертизы, предоставляются выводы экспертов. Уточняется сумма расходов. Кроме того, описываются этапы общения с продавцом, какие шаги предпринимал истец, чтобы разрешить вопрос без суда.

В заключительной части перечисляются требования к продавцу (принять изделие обратно и вернуть деньги, компенсировать затраты на судебные расходы, компенсировать моральный ущерб, прочее). Далее предлагается перечень документации, передаваемой в суд вместе с заявлением.

Исковое заявление составляется в деловом стиле. Информация подается последовательно, четко и конкретно. Если иск составлен некорректно и с ошибками, это может повлиять на результаты его рассмотрения.

Под ценой иска понимают сумму денежных требований заявителя.

Она определяется при сложении определенных сумм:

• денежные средства, затраченные на покупку;
• моральный ущерб;
• расходы на услуги юриста;
• средства, потраченные на экспертизу.

Все расходы истца должны подтверждаться документально. Необходимо представить чеки, квитанции об оплате, справки, договор на оказание юр. услуг, прочее.

В какую судебную инстанцию подавать заявление, выбирает истец.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления о защите прав потребителей:

Можно обратиться в суд:

• по месту нахождения продавца;
• по месту жительства покупателя;
• по месту заключения сделки.

Если цена иска меньше 50 тысяч руб., иск подается в мировой суд. Исковые заявления стоимостью выше 50 тысяч руб. рассматривает районный или городской суд.

Дела, связанные с защитой прав потребителей, рассматриваются в сроки, указанные в ст. 154 ГПК РФ:

• для рассмотрения иска в мировом суде выделяется один месяц (с момента его регистрации);
• в районном или городском суде иск рассматривается в срок до двух месяцев со дня регистрации.

К сведению! Исковые заявления о возврате потребителю денег за товар не предполагают уплату госпошлины.

Возврат товара по истечении гарантийного срока

Как только срок гарантии вышел, продавец не должен принимать приобретенный товар обратно, обменивать его на другое изделие, прочее.